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Sí, las compañías aéreas pueden animar a los consumidores a utilizar formularios o portales en línea, pero en virtud de los derechos generales de los consumidores, también están obligadas a ofrecer métodos de contacto alternativos y accesibles, como el correo electrónico o el correo postal. Así se garantiza que los consumidores no se enfrenten a obstáculos innecesarios en su derecho a presentar una reclamación o solicitar un reembolso.
No, la normativa de la UE no obliga específicamente a los pasajeros a utilizar un formato o método concreto para presentar una reclamación. Si prefiere presentar su reclamación por correo electrónico, puede hacerlo.
En virtud del Reglamento (CE) nº 261/2004 de la UE, los pasajeros tienen derecho a compensación por los vuelos retrasados o cancelados. Los importes de las indemnizaciones se determinan en función de la distancia del vuelo y la duración del retraso:
Excepciones:
- Si el retraso es inferior a 2, 3 o 4 horas, o si la compañía aérea puede demostrar que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias, como mal tiempo o huelgas, la indemnización puede reducirse o no concederse.
- Si se le ofrece un itinerario alternativo que provoca un retraso inferior al previsto inicialmente, la indemnización puede reducirse en 50%.
Independientemente de la indemnización, tiene derecho a lo siguiente si:
- Comidas y bebidas si el retraso es superior a 2 horas (dependiendo de la distancia).
- Alojamiento en hotel si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente.
- Transporte gratuito de ida y vuelta al hotel.
Aunque el Reglamento 261/2004 de la UE no especifica plazos, las compañías aéreas pueden tener políticas internas que exijan que las reclamaciones se presenten en un plazo determinado después del vuelo, normalmente de 6 a 12 meses. Esto no afecta a los derechos de los pasajeros en virtud de la legislación nacional, pero podría dificultar la reclamación de indemnización si se presenta con retraso (3-6 años).
Si su equipaje se pierde, se retrasa o sufre daños, tiene derecho a una indemnización de la compañía aérea.
- El importe de la indemnización se limita a unos 1.300 euros, según establece el Convenio de Montreal, aplicable en la mayoría de los países, incluidos todos los de la UE.
Si su equipaje se retrasa, tiene derecho a una indemnización por los gastos necesarios, como ropa, artículos de aseo u otros artículos de primera necesidad que necesite durante el periodo de espera. Esto suele denominarse "indemnización provisional".
Sí, pero debe hacerse en el orden correcto:
- Reclame primero a la compañía aérea: Presente una reclamación a la compañía aérea dentro de los plazos aplicables (7 días por equipaje perdido, 21 días por equipaje retrasado). La mayoría de los seguros de viaje exigen que primero intentes obtener una indemnización de la aerolínea.
- Presente después una reclamación a su seguro de viaje: Una vez que haya recibido la decisión de la compañía aérea, puede remitirla a su proveedor de seguros de viaje junto con la documentación. El seguro suele cubrir los importes que superen lo que ofrece la aerolínea o los gastos que ésta no cubra.
Sí, el seguro de viaje suele cubrir los objetos perdidos o retrasados, además de lo que reciba de la compañía aérea. El seguro puede cubrir gastos como los costes adicionales de ropa y artículos de aseo mientras espera su equipaje. También puede cubrir artículos de gran valor que superen los límites de cobertura de la aerolínea.
Las normas se aplican a los vuelos dentro de la UE, así como a los vuelos hacia y desde un país de la UE con una compañía aérea establecida en la UE.
Para respaldar su solicitud, debe reunir los siguientes documentos:
- Tarjetas de embarque y documentos de viaje: Para demostrar que estuvo en el vuelo en cuestión.
- Documentación del retraso o la cancelación: Por ejemplo, confirmación de la compañía aérea sobre la incidencia.
- Recibos de gastos: Pueden ser gastos adicionales de comida, hoteles o artículos de primera necesidad ocasionados por el retraso o el siniestro.
El Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) suele ser necesario para reclamar una indemnización por equipaje retrasado, perdido o dañado. Sirve como confirmación oficial de que usted informó del problema a la aerolínea y es una parte esencial de la documentación a la hora de presentar una reclamación de indemnización.
Diríjase al servicio o mostrador de equipajes de la compañía aérea y solicite lo siguiente:
Sí. Según la práctica común y las directrices de la Autoridad de Consumo, las empresas noruegas deben aceptar consultas a través de métodos estándar como el correo electrónico y el correo postal. El correo electrónico se considera un canal de comunicación universal. Aunque las empresas pueden animarle a utilizar un portal de reclamaciones específico, no pueden exigirlo si el consumidor opta por utilizar el correo electrónico u otros métodos de comunicación tradicionales.
No. Una empresa que ofrece productos o servicios no puede rechazar una solicitud de devolución de un consumidor presentada a través de métodos tradicionales como el correo electrónico o el correo postal.
Sí. En la UE y Noruega, las leyes de protección del consumidor garantizan que los consumidores puedan presentar reclamaciones y solicitudes de devolución.
Ley de comercialización § 22
Una empresa no puede imponer requisitos irrazonables que limiten la capacidad del consumidor para presentar quejas o reclamaciones de reembolso. El correo electrónico está reconocido como un canal de comunicación accesible y aceptable para tales reclamaciones.
Ley sobre el derecho de desistimiento
Los consumidores pueden ejercer su derecho de desistimiento mediante una "declaración inequívoca", como un correo electrónico. Las empresas deben aceptar los correos electrónicos como parte de sus canales de comunicación para las reclamaciones de reembolso relacionadas con el derecho de desistimiento.
Ley de Compras de los Consumidores
Los consumidores tienen derecho a reclamar sobre un producto o servicio a través de canales escritos como el correo electrónico. La ley no especifica el uso de ningún canal concreto, y el correo electrónico se reconoce como método válido.
Directrices de la Autoridad de Consumo
Para facilitar su uso, las empresas deben ofrecer múltiples canales de comunicación, incluido el correo electrónico. Exigir a los consumidores que utilicen portales exclusivos puede vulnerar las directrices de accesibilidad y sencillez para el consumidor.
Directiva sobre prácticas comerciales desleales (2005/29/CE)
Esta directiva prohíbe las prácticas desleales que limitan o complican los derechos de los consumidores. Los consumidores deben poder elegir métodos alternativos, como el correo electrónico, si les resulta más práctico.
Directiva sobre derechos de los consumidores (2011/83/UE)
Esta directiva garantiza a los consumidores el derecho a ponerse en contacto con los proveedores de servicios (incluidas las aerolíneas) a través de canales sencillos y accesibles, como el correo electrónico, y obliga a las empresas a facilitar el acceso a la información sobre reclamaciones y reembolsos.
Protección general de los consumidores de la UE y derechos de los pasajeros con arreglo al Reglamento (CE) nº 261/2004
Aunque el Reglamento 261/2004 contempla los derechos de los pasajeros por retrasos, cancelaciones y exceso de reservas, no especifica los requisitos para utilizar un canal específico para reclamar una indemnización. Esto da a los consumidores flexibilidad para presentar reclamaciones a través de otros métodos, como el correo electrónico.
Esto varía según la empresa, pero la mayoría se propone dar una respuesta inicial en un plazo de 30 días.
Tienes derecho a un reembolso 100%. Utiliza la app Payback para reclamarlo.
Sí, según la práctica común y la normativa, las empresas deben aceptar consultas a través de métodos estándar como el correo electrónico y el correo postal. Esto se debe a que el correo electrónico se considera un canal de comunicación universal.
Aunque las empresas pueden animar a utilizar un portal de reclamaciones específico, no pueden exigirlo si el consumidor prefiere utilizar el correo electrónico u otros métodos de comunicación estándar. Una empresa que ofrece productos o servicios no puede negar a un consumidor la posibilidad de ponerse en contacto con ellos para solicitar un reembolso a través de métodos más tradicionales, como el correo electrónico o el correo postal.
Sí, en la UE las leyes de protección del consumidor establecen el marco para que los consumidores puedan presentar reclamaciones y solicitudes de devolución. Directiva sobre prácticas comerciales desleales) - 2005/29/EF, (Directiva sobre derechos de los consumidores) - 2011/83/UE,
Esto varía de una empresa a otra, pero la mayoría se rige por el principio de que usted debe recibir una respuesta inicial en un plazo de 30 días.
No, la normativa de la UE no obliga específicamente a los pasajeros a utilizar un formato o método concreto para presentar una reclamación. Si prefiere presentar su reclamación por correo electrónico, puede hacerlo libremente
En virtud del Reglamento (CE) nº 261/2004 de la UE, los pasajeros tienen derecho a compensación por los vuelos retrasados o cancelados. Los importes de las indemnizaciones se determinan en función de la distancia del vuelo y la duración del retraso:
Excepciones:
- Si el retraso es inferior a 2, 3 o 4 horas, o si la compañía aérea puede demostrar que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias, como mal tiempo o huelgas, la indemnización puede reducirse o no concederse.
- Si se le ofrece un itinerario alternativo que provoca un retraso inferior al previsto inicialmente, la indemnización puede reducirse en 50%.
Si su equipaje se retrasa, tiene derecho a una indemnización por los gastos necesarios, como ropa, artículos de aseo u otros artículos de primera necesidad que necesite durante el periodo de espera. Esto suele denominarse "indemnización provisional".
Las normas se aplican a los vuelos dentro de la UE, así como a los vuelos hacia y desde un país de la UE con una compañía aérea establecida en la UE.
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