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Certes, les compagnies aériennes peuvent encourager les consommateurs à utiliser des formulaires ou des portails en ligne, mais en vertu des droits généraux des consommateurs, elles sont également tenues de proposer d'autres méthodes de contact accessibles, telles que le courrier électronique ou postal. Cela permet de s'assurer que les consommateurs ne rencontrent pas d'obstacles inutiles dans l'exercice de leur droit de déposer une plainte ou de demander un remboursement.
Non, la législation européenne n'exige pas spécifiquement des passagers qu'ils utilisent un format ou une méthode particulière pour soumettre une réclamation. Si vous préférez soumettre votre réclamation par courrier électronique, vous pouvez le faire.
En vertu du règlement (CE) n° 261/2004 de l'UE, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de retard ou d'annulation d'un vol. Le montant de l'indemnisation est déterminé en fonction de la distance du vol et de la durée du retard :
Exceptions :
- Si le retard est inférieur à 2, 3 ou 4 heures, ou si la compagnie aérienne peut prouver que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires, telles que le mauvais temps ou des grèves, l'indemnisation peut être réduite ou ne pas être accordée.
- Si l'on vous propose un itinéraire alternatif qui entraîne un retard plus court que celui initialement prévu, l'indemnisation peut être réduite de 50%.
Indépendamment de l'indemnisation, vous avez droit à ce qui suit si
- Repas et boissons si le retard dépasse 2 heures (en fonction de la distance).
- Hébergement à l'hôtel si le vol est retardé jusqu'au lendemain.
- Transport gratuit depuis et vers l'hôtel.
Bien que le règlement (CE) n° 261/2004 ne fixe pas de délai, les compagnies aériennes peuvent avoir des politiques internes exigeant que les demandes d'indemnisation soient déposées dans un certain délai après le vol, généralement de 6 à 12 mois. Cela n'affecte pas les droits des passagers en vertu de la législation nationale, mais pourrait rendre plus difficile la demande d'indemnisation en cas de dépôt tardif (3 à 6 ans).
Si vos bagages sont perdus, retardés ou endommagés, vous avez droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne.
- Le montant de l'indemnisation est limité à environ 1 300 euros, conformément à la convention de Montréal, applicable dans la plupart des pays, y compris tous les pays de l'UE.
Si vos bagages sont retardés, vous avez droit à une indemnisation pour les dépenses nécessaires telles que les vêtements, les articles de toilette ou d'autres articles de première nécessité dont vous avez besoin pendant la période d'attente. C'est ce qu'on appelle souvent une "indemnité provisoire".
Oui, mais il faut le faire dans le bon ordre :
- Réclamer d'abord à la compagnie aérienne : Déposez une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les délais impartis (7 jours pour les bagages perdus, 21 jours pour les bagages retardés). La plupart des polices d'assurance voyage exigent que vous essayiez d'abord d'obtenir une indemnisation de la part de la compagnie aérienne.
- Déposez ensuite une demande d'indemnisation auprès de votre assurance voyage : Une fois que vous avez reçu la décision de la compagnie aérienne, vous pouvez la transmettre à votre fournisseur d'assurance voyage, accompagnée de la documentation. L'assurance couvre généralement les montants supérieurs à ceux offerts par la compagnie aérienne ou les coûts non couverts par la compagnie aérienne.
Oui, l'assurance voyage couvre généralement les objets perdus ou retardés en plus de ce que vous recevez de la compagnie aérienne. L'assurance peut couvrir des dépenses telles que les frais supplémentaires liés à l'achat de vêtements et d'articles de toilette pendant que vous attendez vos bagages. Elle peut également couvrir les objets de grande valeur qui dépassent les limites de couverture de la compagnie aérienne.
Les règles s'appliquent aux vols à l'intérieur de l'UE, ainsi qu'aux vols au départ et à destination d'un pays de l'UE effectués par une compagnie aérienne basée dans l'UE.
Pour étayer votre demande, vous devez rassembler les documents suivants :
- Cartes d'embarquement et documents de voyage : Pour prouver que vous étiez sur le vol en question.
- Documentation relative au retard ou à l'annulation : Par exemple, confirmation de l'incident par la compagnie aérienne.
- Les justificatifs de dépenses : Il peut s'agir de frais supplémentaires de nourriture, d'hôtel ou de produits de première nécessité encourus en raison du retard ou de la perte.
Un rapport d'irrégularité de propriété (PIR) est généralement requis pour demander une indemnisation en cas de retard, de perte ou de détérioration des bagages. Il sert de confirmation officielle que vous avez signalé le problème à la compagnie aérienne et constitue un élément essentiel de la documentation à fournir lors du dépôt d'une demande d'indemnisation.
Rendez-vous au service des bagages ou au comptoir de la compagnie aérienne et demandez les éléments suivants :
Oui. Selon la pratique courante et les lignes directrices de l'autorité de la consommation, les entreprises norvégiennes sont censées accepter les demandes de renseignements par des méthodes standard telles que le courrier électronique et le courrier postal. Le courrier électronique est considéré comme un canal de communication universel. Si les entreprises peuvent vous encourager à utiliser un portail de réclamation spécifique, elles ne peuvent pas l'exiger si le consommateur choisit d'utiliser le courrier électronique ou d'autres méthodes de communication traditionnelles.
Non. Une entreprise qui propose des produits ou des services ne peut pas refuser la demande de remboursement d'un consommateur soumise par des méthodes traditionnelles telles que l'e-mail ou le courrier.
Oui. Dans l'UE et en Norvège, les lois sur la protection des consommateurs garantissent que les consommateurs peuvent déposer des réclamations et des demandes de remboursement.
Loi sur la commercialisation § 22
Une entreprise ne peut pas imposer des exigences déraisonnables qui limitent la capacité du consommateur à déposer une plainte ou une demande de remboursement. Le courrier électronique est reconnu comme un canal de communication accessible et acceptable pour de telles réclamations.
Loi sur le droit de retrait
Les consommateurs peuvent exercer leur droit de rétractation au moyen d'une "déclaration non équivoque", par exemple un courrier électronique. Les entreprises doivent accepter les courriels comme faisant partie de leurs canaux de communication pour les demandes de remboursement liées aux droits de rétractation.
Loi sur les achats des consommateurs
Les consommateurs ont le droit de se plaindre d'un produit ou d'un service par le biais de canaux écrits tels que le courrier électronique. La loi ne spécifie pas l'utilisation d'un canal particulier, et le courrier électronique est reconnu comme une méthode valable.
Lignes directrices de l'Autorité des consommateurs
Pour plus de convivialité, les entreprises devraient proposer plusieurs canaux de communication, y compris le courrier électronique. Exiger des consommateurs qu'ils utilisent des portails exclusifs peut constituer une violation des lignes directrices relatives à l'accessibilité et à la simplicité pour les consommateurs.
Directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE)
Cette directive interdit les pratiques déloyales qui limitent ou compliquent les droits des consommateurs. Les consommateurs devraient être autorisés à choisir d'autres méthodes, comme le courrier électronique, si elles sont plus pratiques.
Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE)
Cette directive garantit aux consommateurs le droit de contacter les prestataires de services (y compris les compagnies aériennes) par des moyens simples et accessibles, tels que le courrier électronique, et impose aux entreprises de fournir un accès aisé aux informations relatives aux réclamations et aux remboursements.
Protection générale des consommateurs de l'UE et droits des passagers en vertu du règlement (CE) n° 261/2004
Si le règlement 261/2004 couvre les droits des passagers en cas de retard, d'annulation et de surréservation, il ne précise pas les exigences relatives à l'utilisation d'un canal spécifique pour demander une indemnisation. Les consommateurs ont donc la possibilité de soumettre leurs réclamations par d'autres moyens, comme le courrier électronique.
Ce délai varie d'une entreprise à l'autre, mais la plupart d'entre elles s'efforcent de fournir une première réponse dans un délai de 30 jours.
Vous avez droit à un remboursement 100%. Utilisez l'application Payback pour le demander.
Oui, selon la pratique courante et les réglementations, les entreprises sont censées accepter les demandes de renseignements par des méthodes standard telles que le courrier électronique et le courrier postal. En effet, le courrier électronique est considéré comme un canal de communication universel.
Si les entreprises peuvent vous encourager à utiliser un portail de réclamation spécifique, elles ne peuvent pas l'exiger si le consommateur préfère utiliser le courrier électronique ou d'autres méthodes de communication standard. Une entreprise proposant des produits ou des services ne peut pas refuser à un consommateur la possibilité de la contacter pour obtenir un remboursement par des méthodes plus traditionnelles telles que le courrier électronique ou postal.
Oui, dans l'UE, les lois sur la protection des consommateurs définissent le cadre dans lequel les consommateurs peuvent introduire des réclamations et des demandes de remboursement. Directive sur les pratiques commerciales déloyales) - 2005/29/EF, (Directive sur les droits des consommateurs) - 2011/83/EU,
Ce délai varie d'une entreprise à l'autre, mais la plupart d'entre elles partent du principe que vous devriez recevoir une première réponse dans un délai de 30 jours
Non, les règlements de l'UE n'exigent pas spécifiquement des passagers qu'ils utilisent un format ou une méthode particulière pour soumettre une demande d'indemnisation. Si vous préférez soumettre votre réclamation par courrier électronique, vous êtes libre de le faire
En vertu du règlement (CE) n° 261/2004 de l'UE, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de retard ou d'annulation d'un vol. Le montant de l'indemnisation est déterminé en fonction de la distance du vol et de la durée du retard :
Exceptions :
- Si le retard est inférieur à 2, 3 ou 4 heures, ou si la compagnie aérienne peut prouver que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires, telles que le mauvais temps ou des grèves, l'indemnisation peut être réduite ou ne pas être accordée.
- Si l'on vous propose un itinéraire alternatif qui entraîne un retard plus court que celui initialement prévu, l'indemnisation peut être réduite de 50%.
Si vos bagages sont retardés, vous avez droit à une indemnisation pour les dépenses nécessaires telles que les vêtements, les articles de toilette ou d'autres articles de première nécessité dont vous avez besoin pendant la période d'attente. C'est ce qu'on appelle souvent une "indemnité provisoire".
Les règles s'appliquent aux vols à l'intérieur de l'UE, ainsi qu'aux vols au départ et à destination d'un pays de l'UE effectués par une compagnie aérienne basée dans l'UE.
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