No nosso Página de FAQ, encontrará respostas às perguntas mais comuns sobre os nossos serviços e produtos
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Sim, as companhias aéreas podem incentivar os consumidores a utilizar formulários ou portais em linha, mas, ao abrigo dos direitos gerais dos consumidores, também são obrigadas a oferecer métodos de contacto alternativos e acessíveis, como o correio eletrónico ou o correio postal. Isto garante que os consumidores não enfrentam obstáculos desnecessários ao seu direito de apresentar uma reclamação ou pedir um reembolso.
Não, a legislação da UE não exige especificamente que os passageiros utilizem um determinado formato ou método para apresentar uma reclamação. Se preferir apresentar a sua reclamação por correio eletrónico, pode fazê-lo.
Nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004 da UE, os passageiros têm direito a uma indemnização por voos atrasados ou cancelados. Os montantes das indemnizações são determinados com base na distância do voo e na duração do atraso:
Excepções:
- Se o atraso for inferior a 2, 3 ou 4 horas, ou se a companhia aérea puder provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias, como mau tempo ou greves, a indemnização pode ser reduzida ou não ser concedida.
- Se lhe for proposto um itinerário alternativo que resulte num atraso inferior ao inicialmente previsto, a indemnização pode ser reduzida em 50%.
Independentemente da indemnização, tem direito ao seguinte se:
- Refeições e bebidas se o atraso for superior a 2 horas (consoante a distância).
- Alojamento em hotel se o voo for adiado para o dia seguinte.
- Transporte gratuito de e para o hotel.
Embora o Regulamento (CE) n.º 261/2004 não especifique prazos, as companhias aéreas podem ter políticas internas que exijam que os pedidos de indemnização sejam apresentados dentro de um determinado prazo após o voo, normalmente 6 a 12 meses. Isto não afecta os direitos dos passageiros ao abrigo da legislação nacional, mas pode dificultar o pedido de indemnização se for apresentado tardiamente (3-6 anos).
Se a sua bagagem se perder, sofrer atrasos ou danos, tem direito a uma indemnização por parte da companhia aérea.
- O montante da indemnização é limitado a cerca de 1 300 euros, tal como estabelecido pela Convenção de Montreal, aplicável na maioria dos países, incluindo todos os países da UE.
Se a sua bagagem se atrasar, tem direito a uma indemnização pelas despesas necessárias, tais como vestuário, artigos de higiene ou outros bens essenciais de que necessite durante o período de espera. Isto é muitas vezes referido como "indemnização provisória".
Sim, mas deve ser feito na ordem correta:
- Reclamar primeiro à companhia aérea: Apresente uma reclamação à companhia aérea dentro dos prazos aplicáveis (7 dias para bagagem perdida, 21 dias para bagagem atrasada). A maioria das apólices de seguro de viagem exige que tente primeiro obter uma indemnização da companhia aérea.
- Depois disso, apresente uma reclamação ao seu seguro de viagem: Depois de receber uma decisão da companhia aérea, pode enviá-la ao seu fornecedor de seguros de viagem juntamente com a documentação. Normalmente, o seguro cobre os montantes que excedem o que a companhia aérea oferece ou os custos não cobertos pela companhia aérea.
Sim, o seguro de viagem cobre normalmente os objectos perdidos ou atrasados, para além do que recebe da companhia aérea. O seguro pode cobrir despesas como custos adicionais de vestuário e artigos de higiene pessoal enquanto espera pela sua bagagem. Também pode cobrir objectos de elevado valor que excedam os limites de cobertura da companhia aérea.
As regras aplicam-se aos voos dentro da UE, bem como aos voos de e para um país da UE com uma companhia aérea estabelecida na UE.
Para fundamentar o seu pedido, é necessário reunir os seguintes documentos:
- Cartões de embarque e documentos de viagem: Para provar que se encontrava no voo em questão.
- Documentação sobre o atraso ou o cancelamento: Por exemplo, uma confirmação da companhia aérea sobre o incidente.
- Recibos de despesas: Estes recibos podem ser relativos a custos adicionais de alimentação, hotéis ou necessidades incorridos devido ao atraso ou perda.
Um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) é normalmente necessário para pedir uma indemnização por bagagem atrasada, perdida ou danificada. Serve como confirmação oficial de que comunicou o problema à companhia aérea e é uma parte essencial da documentação ao apresentar um pedido de indemnização.
Dirija-se ao serviço de bagagens ou ao balcão da companhia aérea e peça o seguinte:
Sim. De acordo com a prática comum e as diretrizes da Autoridade do Consumidor, espera-se que as empresas na Noruega aceitem pedidos de informação através de métodos padrão como o correio eletrónico e o correio postal. O correio eletrónico é considerado um canal de comunicação universal. Embora as empresas possam incentivá-lo a utilizar um portal de reclamações específico, não o podem exigir se o consumidor optar por utilizar o correio eletrónico ou outros métodos de comunicação tradicionais.
Não. Uma empresa que ofereça produtos ou serviços não pode recusar o pedido de reembolso de um consumidor apresentado através de métodos tradicionais como o correio eletrónico ou o correio postal.
Sim. Na UE e na Noruega, a legislação de proteção do consumidor garante que os consumidores podem apresentar queixas e pedidos de reembolso.
Lei da comercialização § 22
Uma empresa não pode impor requisitos não razoáveis que limitem a capacidade do consumidor de apresentar queixas ou pedidos de reembolso. O correio eletrónico é reconhecido como um canal de comunicação acessível e aceitável para tais reclamações.
Lei do direito de retratação
Os consumidores podem exercer o seu direito de retratação através de uma "declaração inequívoca", como uma mensagem de correio eletrónico. As empresas devem aceitar o correio eletrónico como parte dos seus canais de comunicação para pedidos de reembolso relacionados com o direito de retratação.
Lei sobre as compras dos consumidores
Os consumidores têm o direito de apresentar queixas sobre um produto ou serviço através de canais escritos, como o correio eletrónico. A lei não especifica a utilização de nenhum canal em particular, sendo o correio eletrónico reconhecido como um método válido.
Orientações da Autoridade dos Consumidores
Para facilitar a utilização, as empresas devem oferecer vários canais de comunicação, incluindo o correio eletrónico. Exigir que os consumidores utilizem portais exclusivos pode violar as diretrizes relativas à acessibilidade e simplicidade para os consumidores.
Diretiva relativa às práticas comerciais desleais (2005/29/CE)
Esta diretiva proíbe as práticas desleais que limitam ou complicam os direitos dos consumidores. Os consumidores devem ser autorizados a escolher métodos alternativos, como o correio eletrónico, se for mais prático.
Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/UE)
Esta diretiva garante que os consumidores têm o direito de contactar os prestadores de serviços (incluindo as companhias aéreas) através de canais simples e acessíveis, como o correio eletrónico, e exige que as empresas facultem um acesso fácil a informações sobre queixas e reembolsos.
Proteção geral dos consumidores da UE e direitos dos passageiros ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004
Embora o Regulamento (CE) n.º 261/2004 abranja os direitos dos passageiros em caso de atrasos, cancelamentos e sobrerreservas, não especifica os requisitos para a utilização de um canal específico para pedir uma indemnização. Isto dá aos consumidores a flexibilidade de apresentar pedidos de indemnização através de outros métodos, como o correio eletrónico.
Este prazo varia consoante a empresa, mas a maioria tem como objetivo dar uma resposta inicial no prazo de 30 dias.
Tem direito a um reembolso 100%. Utilize a aplicação Payback para o pedir.
Sim, de acordo com a prática comum e a regulamentação, as empresas devem aceitar pedidos de informação através de métodos normais, como o correio eletrónico e o correio postal. Isto deve-se ao facto de o correio eletrónico ser considerado um canal de comunicação universal.
Embora as empresas possam encorajá-lo a utilizar um portal de reclamações específico, não o podem exigir se o consumidor preferir utilizar o correio eletrónico ou outros métodos de comunicação normais. Uma empresa que ofereça produtos ou serviços não pode negar a um consumidor a possibilidade de o contactar para obter um reembolso através de métodos mais tradicionais, como o correio eletrónico ou o correio postal.
Sim, na UE, a legislação de proteção dos consumidores estabelece o enquadramento para a apresentação de queixas e pedidos de reembolso. Diretiva relativa às práticas comerciais desleais) - 2005/29/CE, (Diretiva relativa aos direitos dos consumidores) - 2011/83/UE,
Este prazo varia de empresa para empresa, mas a maior parte funciona segundo o princípio de que deve receber uma resposta inicial no prazo de 30 dias
Não, os regulamentos da UE não exigem especificamente que os passageiros utilizem um determinado formato ou método para apresentar uma reclamação. Se preferir apresentar a sua reclamação por correio eletrónico, é livre de o fazer
Nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004 da UE, os passageiros têm direito a uma indemnização por voos atrasados ou cancelados. Os montantes das indemnizações são determinados com base na distância do voo e na duração do atraso:
Excepções:
- Se o atraso for inferior a 2, 3 ou 4 horas, ou se a companhia aérea puder provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias, como mau tempo ou greves, a indemnização pode ser reduzida ou não ser concedida.
- Se lhe for proposto um itinerário alternativo que resulte num atraso inferior ao inicialmente previsto, a indemnização pode ser reduzida em 50%.
Se a sua bagagem se atrasar, tem direito a uma indemnização pelas despesas necessárias, tais como vestuário, artigos de higiene ou outros bens essenciais de que necessite durante o período de espera. Isto é muitas vezes referido como "indemnização provisória".
As regras aplicam-se aos voos dentro da UE, bem como aos voos de e para um país da UE com uma companhia aérea estabelecida na UE.
Preencher o formulário para solicitar o reembolso
